• 總裁:統一認識,心無旁騖地投入工作

    一個開放的組織,沒有什么不可以討論的。公開透明的探討可以厘清困惑、達成共識、提高凝聚力。所以,我希望干部員工能一如既往、開誠布公地把問題反映上來,我們一起交流探討,共同提高。

    統一認識,心無旁騖地投入工作

    總裁:張建港

    從我們剛開始建前幾家分店,就有人擔心隨著企業規模的擴大,企業文化的傳承會出現問題。之后隨著門店越來越多,企業文化會被稀釋的擔心也就越來越嚴重。我們內部員工擔心,社會朋友也在擔心。一方面,這是好事,說明了大家對企業文化的愛護,這種擔心在一定程度上就會起到保護的作用。但另一方面,這也會給工作中的干部員工帶來困擾,造成大家對同一個問題產生不同的理解。

    老董事長所創立的信譽樓的企業文化理念,是我們走向成功的最大法寶。就像信譽樓的一位老朋友在1994年時送給老董事長的一句話:“信譽樓的成功是以整體企業文化參與市場競爭的結果?!彼?,我們從感情上不會接受它被稀釋,從行動上會接受它的指導,從思想上更是會堅定地維護它始終如一地貫穿在我們企業發展的全過程當中。作為總裁,我現在最大的責任就是帶領大家共同維護企業理念,并用企業理念作為我們共同的行動綱領,讓企業持續走在健康穩步發展的道路上。

    公司新領導班子上任馬上三年了,這幾年,總裁團隊所做的中心工作就是組織架構的調整。這個過程中,盡管有疫情的干擾,公司通過努力和采用多種舉措,克服困難,順利完成了架構的調整。我多次提到:我們的運營架構調整,其目的是通過改進工作模式提高效率,它不會改變企業理念,恰恰相反,它可以保證企業理念更好地落實。從全世界范圍來看,沒有任何一個企業的任何一項制度,制訂以后就從此安然無憂,一勞永逸地解決所有問題。從來沒有這樣的制度,因為市場是變化的,競爭是變化的,需求也是變化的,那么所有的制度就都是要根據形勢的變化而隨時做出改進。

    架構調整后,因為與以往我們習慣了的工作在方式上有比較大的改變,大家產生了一些疑慮,我在這里就一些具體的問題、具體的觀點,就事論事地分別做一下分析,從而厘清這一部分同事的困惑。

    一、“魚和熊掌兼得”與“一只貓如果想同時捉住兩只老鼠,只能是一只也捉不住”。

    我在這兩年的工作中,多次就服務與技能的關系談到“魚和熊掌可以兼得”。有的同事就提出:“老董事長以前說過‘一只貓如果想同時捉住兩只老鼠,只能是一只也捉不住’,這兩者之間會不會有沖突???”其實這個問題很好解釋:沒有沖突,這兩種說法,針對的不是同一個問題。

    “魚和熊掌兼得”,針對的是我們不光是要注重服務意識,也要注重專業技能,或者說,不能認為把精力放在服務意識上,技能就可以忽略了。管理者開展工作要考慮兼容并蓄,全面系統的思考問題,而不是只簡單的考慮一頭,另一頭就放任不管了。

    一般我們談到的服務,多是指狹義的服務,也就是具體的柜臺服務,尤其是指親和力范圍內的服務。我之所以強調要加強技能的獲得,是因為相對服務來說,專業技能是我們的一個弱項。切實為顧客著想,只強調有好的態度,停留在初級的為顧客利益著想上是行不通的。專業的技能,包括從品牌的流通技能,到自有品牌市場推廣的技能,再到具體的營銷技能以及商品知識技能,等等。它也是我們廣義的服務內容的核心組成部分,是讓“切實為顧客著想”真正全方位落地的基礎。

    服務技能這項工作從幾年前就一直開始推進,但收效甚微,事業部架構的調整,讓這項工作可以從根本上得以突破。服務需要提升,需要匹配當下消費者的需要,就需要持續強化服務意識,不斷提升服務技能,二者缺一不可。

    而老董事長提出的“一只貓如果想同時捉住兩只老鼠,只能是一只也捉不住”,是對我們為什么要堅守經營宗旨所做的非常形象的解釋。企業初創期,老董事長就定下了企業之后要堅定不移地走以信譽為本的路。他告誡干部員工,認準了信譽的路子,就要一心一意地走下去,不要再動其他心思。又想讓消費者對你留下講信譽的印象,又羨慕投機取巧賺快錢,結果就是“一只老鼠也捉不住”。

     “魚和熊掌兼得”,并沒有影響我們一心一意講信譽,反而會提升我們為顧客服務的能力,也就是提升我們“講信譽的能力”。

    二、數據是對現狀的反映,是幫助我們把過程做好的客觀工具。

    1、經營數據。

    在我們企業內部,數據問題一直都非常敏感。這也是大家近期反映較多的一個問題。

    信譽樓的收入不與銷售額掛鉤,特立獨行般存在于業界。很多人想學,但卻學不到。因為,這一措施之所以有效的兩大原因,別人很難擁有:一、對外,切實為顧客著想,讓員工在工作中時時能感受到這份工作給自己帶來的社會榮譽感、價值感;二、對內,切實為員工著想,打造關注關愛的環境,讓員工內心產生了強大的個人榮譽感、價值感和團隊凝聚力。

    員工的這份榮譽感、價值感和團隊凝聚力,成了信譽樓有別于其他企業的寶貴財富,為信譽樓四十年發展壯大提供了強大的能量保證。

    同時,信譽樓注重過程?!缎抛u樓:三十年耕耘》封面上就是老董事長常說的一句話:“信譽樓注重過程,過程做好了,結果就是自然而然的?!辈患惫钠髽I經營管理特色,讓信譽樓踏踏實實地做內功,幾十年來都把精力主要放在了做企業而不是賺錢上,為企業的長久健康發展奠定了厚實的基礎。

    數據不是洪水猛獸,唯結果論才是。只有讓員工不計后果地追求銷售額,才會帶來一時繁榮但如飲鴆止渴般的災難后果。而我們信譽樓的數據工作,是讓數據回歸到它最自然的本質上來:對經營行為的客觀記錄,客觀反映。分析數據,是讓我們對完成的過程做到客觀的認識,從中找出亮點,發現增長點。數據會真實反映哪個環節出了問題,然后我們才能有針對性地查遺補缺,給下一步的過程制訂更加科學合理的規劃。如果采取“模擬”管理方式,只憑感受做工作,很多問題就會得不到展現,獲得的回饋就不客觀。

    2、管理數據(科室針對某項具體工作所做的統計結果)。

    最近有員工提出:我們相關科室公布的一些統計結果,和實際工作一致嗎?我也有同樣的感受。在近期的一次總裁會議上,我就對幾項管理數據做了公開點評,也對相關科室提出了要求:一、一定要采用更能反映工作現狀的計算方式,而不是采用讓工作看上去更好的計算方式;二、如果提出的標準不切合實際,那么具體的評定以及最后統計的數據就很難客觀公正,所以對標準的設定要重新考慮,看看如何定、如何評,才能更直觀、更合理地反映工作現狀。

    工作就應該一是一,二是二,否則,只是讓它在統計數據上看上去很好,就會影響我們下一步對這項工作做出有針對性的布置。我們都想把工作做好,都想給上級一個好的印象,得到上級的認可。但是我們千萬要明白,公司要的一定不是一個好看的數據,而是真正好看的工作。

    我也看到了大家都在努力去把工作做好,希望大家要保持求真務實的工作作風。我對統計方式所做的建議,大家也已經誠懇接受,有則改之,無則加勉?!俺缟姓鎸?、自然,追求簡單、有效”是我們的企業風格,我以此和大家共勉。

    三、哪怕暫時不認同,但一定要有責任心。有了責任心,問題就解決了大半。

    認同管理,也是我們說得比較多的話題之一。因為只有認同,情緒順暢了,工作才有可能干出效果。但是現實中,對于公司安排的工作,百分之百的認同往往是很難達成的,這時我們應該怎么開展工作呢?

    前些天的一次溝通中,有位前勤主管反映了一些商品問題。問題已經存在一段時間了,一直沒有反映到相關事業部。而對為什么沒有反映,答復是:“現在不是事業部整體負責嗎?”

    如果我們發現工作存在不當之處,在發現問題的時候,有責任心的干部員工都會向上級、向公司提出,或是解決當下的問題,而不是發現問題后任由其發展,自己還落個一身輕,說風涼話:“公司不是這樣安排嗎,看,問題出來了吧?!?/span>

    我之所以在這里把這個問題也提出來,是因為雖然架構調整已經完成,但還是有一部分干部員工從思想上沒有完全調整過來,會習慣性地在工作中找問題,然后把問題的出現歸因于架構調整。架構調整是一項大的系統性工程,哪怕進行了綜合考量、試點觀察、穩步推進,也不可能做到完美無瑕。畢竟所有事情都是有利有弊的,我們的架構調整也一樣。對于調整有不同認識很正常,但在公司已經決定推行,甚至現在已經基本完成的情況下,公司對大家的要求已經從要求認同階段進入到了要求適應階段,沒有做到主動認同的,現在被動也要做認同,從思想上、行為上都要轉變過來。作為企業的一員,工作手冊的內容可以有不同,但是責任心必須是相通的,我們都要對企業的健康發展負責。企業的健康發展,關系到我們每個人的切身利益。

    最后,我想再一次重申:我們的所有工作一定是以企業理念為基礎來開展的。新形勢,新架構,新的工作習慣,可能會產生一些模糊認識。不管是公司決策層面的問題,還是執行層面的問題,只要有了疑惑,請大家一定要提出來,這樣才有利于我們盡快統一認識,避免產生不必要的思想包袱,從而輕裝上陣,投入工作。統一認識,心往一處想,勁往一處使,企業一定會在我們的努力下,更加穩步健康地發展。


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