• 卷首語、管理體會

    卷 首 語

    把你發到朋友圈里

    定州店針紡項目導購員:仝立儒

    一位大姐急匆匆地來到柜組后就直奔竹板沙發墊,說:“我再要一塊這樣的沙發墊?!?/span>

    我沒有急于問大姐需要的尺寸,而是笑著對她說:“大姐,您原來在我們柜組買過這種沙發墊是嗎?”大姐說:“四年前買過兩塊,這幾天天氣熱拿出來鋪,發現沙發榻那塊兒有幾塊兒竹板掉下來了,我想再買一塊兒新的榻墊?!蔽覍Υ蠼阏f:“這種情況是可以維修的,您不用花錢再買,我們可以免費給您換竹板兒?!贝蠼阌悬c驚訝:“我都坐了好幾年了,你們還給免費維修?”我說:“是的,我們有這項服務,您有時間了就把沙發墊拿過來吧?!?/span>

    第二天,大姐帶著老公一起把沙發墊拿來了,我馬上開始維修。大哥說:“我老伴回去給我說我還不信,今天跟她一起來,真是讓我見識到了信譽樓的服務,要不叫信譽樓呢!我錄一段視頻,把你發到朋友圈里,宣傳一下,讓更多的親戚朋友了解信譽樓?!?/span>

    大哥的一番話深深地感動了我。我只是做了工作中應該做的,卻收到了顧客這么好的評價。顧客的滿意是我們不懈的追求和努力的方向,我們要始終堅持踐行視客為友的服務理念,讓更多的顧客愛上信譽樓。

    管理體會

    誠心誠意幫助聯營商成長進步

    石家莊玉華店食品運營樓層經理:劉玉梅

    食品加工項目因為經營方式的不同,在貨品管理、人員管理上更應該投入精力。如何帶著聯營商把商品的品質提升得更好、服務做得更好是我們值得思考研究的話題。自擔任樓層經理角色以來,圍繞此話題開展了一些工作,初有成效,將收獲與大家做分享。

    一、讓聯營商認識到,保證商品品質是我們共同的責任,是提升顧客滿意度的基礎。

    日常工作中,經常會接到顧客反饋某種商品品質不好或者口感不好。后續的解決過程中,往往只是經理、主任參與解決,再反饋給聯營商,聯營商沒有參與到接收問題、尋找原因、競品對比、制定解決方案的整個過程,導致聯營商對問題重視不夠,這樣商品品質、口感改進效果總是不太理想。結合此種情況,我與商品部經理結合主任、質量專員明確:接收到顧客問題反饋后,聯營商必須參與到解決問題的過程中,通過這種形式,聯營商對提升商品品質的意識提高了很多。

    案例:前幾天,接到一位顧客的反饋,新商戶小包子家的香菇雞肉包不好吃。我接到反饋后,第一時間進行了品嘗,確實口感不好,立即將商品進行了撤柜。同時,組織商品部經理、柜組主任、聯營商一起交流此問題。聯營商到當地較為知名的一家包子店買來同樣餡的香菇雞肉包,與我們的包子一起進行品嘗,發現確實是對方的包子味道很好,我們的包子香菇味太濃,所以吃起來怪怪的。我們與聯營商將整個制作過程進行了研究,發現原因很可能是我們包子里的香菇沒有過水。第二天聯營商將香菇過水后進行制作,我們又一起進行了品嘗,發現改進后的香菇雞肉包好吃了。品質、口感改進了,經營效果自然得到了提升。聯營商對我們表示感謝,同時認識到保證商品品質是提升顧客滿意度的基礎。

    二、帶領操作工認識到服務的重要性,為顧客提供滿意的服務。

    操作工因為日常接受到的培訓較少,所以對服務的認識有不到位的現象。為了提升大家的重視,自去年7月份開始,我們就通過不同的形式進行培訓、激勵。

    1、商品部經理每月組織操作工進行服務專題交流會,提升大家對服務現狀的認識。

    2、商品部服務負責人對操作工日常的優秀服務案例進行收集,借助樓層經理的資源在全員群內進行表揚,月底對服務突出的操作工給予表彰。22年上半年收集到操作工日常服務優秀案例合計56例,其中表彰服務突出人員15人。

    3、樓層每兩個月組織操作工溝通交流,交流做好服務工作的重要性以及當下的服務重點工作,讓每個人在服務工作上都有責任感,清晰自己的現狀,清晰下一步提升的空間。

    4、讓操作工多參與集體活動,例如:服務技能大賽、班前會等。6月份,樓層內組織了員工層面的技能大賽,鼓勵操作工積極報名,積極呈現自己。在這次技能大賽中,有兩名操作工獲得一等獎,兩名操作工獲得優秀獎,我們借助總經理資源給予獎品的獎勵,操作工非常感動。

    多層面、多層次的溝通交流、表揚呈現、激勵激發,讓每一位操作工都工作著,快樂著。

    三、幫助聯營商開闊眼界,提升自身競爭力。

    以前,很多聯營商安于現狀,也沒有清晰的提升思路。這可能源于他們的信息量不夠,不做市場考察,對行業狀況不了解。還有的聯營商為了節約費用,不想出去看看。但我們作為業務人員很清楚,這樣只會讓我們的商品競爭力越來越弱。自今年開始,我與經理們達成共識,出去考察要帶上聯營商,不管是去分店還是去優秀同行處,讓聯營商一起參加,讓他們走出去開闊眼界,感受優秀,清晰自身的優劣勢。通過考察學習借鑒,把聯營商的技能提升起來,增強競爭力。

    案例:6月份,我們帶領聯營商去桓臺店進行了考察學習。焙烤聯營商通過考察,借鑒了桓臺店的3個新品,上柜后很受顧客的喜歡。面食聯營商通過桓臺店考察,將卡通包的品質進行了改進,顧客反饋口感非常好。

    只要我們誠心誠意為聯營商著想,幫助聯營商成長進步,聯營商一定會認可我們,他們也才會享受在信譽樓的工作價值與快樂。

    賦能下屬,幫助其更好地成長

    晉州店中青中老女裝、男裝項目運營經理:夏曉敏

    賦能,我的理解是通過言行、態度的改變給予他人正能量,從而最大限度地發揮個人潛能。它更多的是體現對員工的信任,把那些你能干下級也能干的工作,交給下級去干,培養他們更好地成長。

    案例一:各部組織技能比賽,這項工作我交給優導負責人。她們過來沒有獨立組織過這種大型的活動,怕做不好,我鼓勵她們大膽嘗試。首先對比賽流程、比賽形式做了交流,通過一起探討,對于比賽形式有了更好的想法,不再是以前的每個柜組派一名代表提前對一款商品進行準備演練,而是改成了現場抽簽產生選手,臨時指定所介紹的商品。形式的改變不僅給人新鮮的感覺,還真正發揮了比賽的價值。比賽是一種用以提升所有人能力和水平的手段,最好就是能全員準備,大家共同進步。比賽很順利,優導負責人成就感非常大,活動對于她們在商品部的帶動性、組織性有了一個非常大的提升。

    案例二:618線上宣傳是我們開展的一項重點工作。6月12日周日的時候,我組織所有主任進行思路分享,做好認同管理,計劃開展一周的線上直播?;顒咏唤o商品部二把手負責,大家進行配合。接下來,二把手對直播工作做系統安排,確定直播人員和客服人員、直播商品等。流程定下來以后,二把手全權開展這項工作,結果四個商品部的直播全部順利開展。

    賦能下屬,轉換領導方式,從而促進下屬成長,充分發揮下屬的聰明才智和潛能,幫助企業提升競爭優勢。

    做大家的主心骨

    任丘店女裝項目運營經理:楊  萌

    我這個人能力不一定有多強,但想把工作做好的心是強烈的。作為運營經理,我就是想要為大家提供幫助,解決問題,成為員工們堅強的后盾。

    大城、天津發生疫情期間,項目經理巡店遇到了困難。在與新主任溝通時,得知在商品結構、六大結構分析的實操上有困惑,我便結合業務部和培訓部一起討論這個問題。兩個部門都非常重視,立即決定為有需求的新主任增加優秀老主任現場教學的實操課程,理論加實踐,讓新主任們學習起來更加得心應手。

    通過溝通了解到,見習主任馬亞麗對SAP系統不會查詢也不會分析,柜組盤點結果混亂,也不掌握培訓員工的方式方法,造成壓力很大,不想干主任了。我馬上找到她給她梳理思路、解決困惑。雖然業務方面是由項目經理培訓,但是特殊時期,我就把責任及時攬過來,先解決了主任的困惑再說。我把主任叫到辦公室,針對女裝項目常用的幾項分析,一點一點地給她解釋,一項一項地教。我讓她錄好音,回去以后按照我的錄音多練習。我又給她指定了一個責任心強的老主任,讓老主任手把手地教她。隨后我將問題第一時間與項目經理進行反饋,我倆達成共識,針對以上問題做好雙向培訓。項目經理對我處理的方式非常認可,并且多次表示感謝。

    與優導層面溝通時,大家有反饋服務意識上出現了怠慢的苗頭。于是我從兩個方面系統地進行了安排:一方面,依靠30位優秀導購員的團隊力量共同發揮價值。我們建立了服務互幫互助小組,本著幾個相鄰柜組就近的原則進行結合,便于每天都能關注到?;ブ〗M之間除了每天彼此關注服務狀態外,周一、周二不忙時會相互結合進行單品過貨,周三、周四利用中午不忙時間結合導購流程進行模擬導購。一段時間后,服務意識與能力有了很大的提升。另一方面,依靠科室推進的導購流程工作為抓手,提升服務。我從優導層面逐一親自驗收每一位標桿人員,讓達標的標桿人員責任到人,專人專盯帶動自己所轄范圍內人員的導購流程落地。我還將標桿人員的優秀做法以視頻的形式錄制下來發到大群里共享,讓所有人員都能學習到。通過標桿人員的樹立,各項目很快形成了比學趕幫超的氛圍,保證了導購流程的落地效果。

    作為上級,要把下屬扶上馬,更要送一程,通過針對性的賦能,助力下屬成長。

     

    發現問題主動溝通解決

    衡水店童裝童鞋項目運營經理:高  娣

    我通過審視、對照運營經理職能職責,在發現問題、解決問題的過程中,逐步找準了自己的角色定位。

    往年每到六一節、端午節,某品牌童裝總會讓門店推出活動,我發現今年卻沒有動靜。了解具體原因時,柜組主任說她和項目經理溝通了,項目經理沒有批準。我結合往年的經驗,覺得品牌的活動還是應該有的,于是與項目經理做了深入溝通。

    溝通時了解到,項目經理認為,衡水店該品牌不做活動,也不會對季末庫存造成影響。另一方面,項目經理認為主任選擇主備貨款做活動款的思路也不太合理。

    我結合與項目經理溝通中了解到的信息,又進一步查詢數據,發現還需要與項目經理進行再次溝通。溝通中,我首先詳細地介紹了庫存對比、同期經營數據和本季訂貨思路,加上往年的銷售情況,還有對今后一段時間的經營預測以及該品牌沒有退貨率的情況,提出我的觀點:將一部分庫存提前解決,要比等到季末大幅度處理合理得多。而且此時顧客的需求量比較大,正是給孩子們換裝的時候,也能更好地滿足顧客需求。

    對于主任之前確定主備貨款作為活動款的思路,我和項目經理的觀點一致:不太合理。于是我又與柜組主任進行溝通,并通過和項目經理視頻連線,一起對主任進行培訓:主備貨款通過正常銷售是沒有庫存壓力的,作為沒有退貨率的柜組,要以縮款和解決不動銷為主。主任表示認可。最后通過分析,我們現場確定了活動內容。

    無論是項目經理還是運營經理,工作的最終目的都是一樣的,所以在發現問題時,都要主動承擔責任,及時溝通。只有這樣,在新的架構下我們的工作效果才會越來越好。

    做好團隊建設,讓員工有歸屬感

    天津區域市場男裝項目經理:劉  瑞

    做好團隊建設、關注關愛,讓大家有歸屬感,是打造新團隊最重要的一項。在這方面我是這樣做的:

    第一,開好主任員工的交心會,建立信任。

    交心會上,我讓大家充分分享困難困惑,提意見建議,我積極審視、欣然接納,問題及時改進,并表揚大家的責任心,這樣大家能快速放下防備心理,建立信任。

    第二,挖掘下屬的優秀,真誠地欣賞和贊美。

    能夠得到表揚和認可,也是增加干部員工歸屬感的重要方面。我和所有的主任員工一對一溝通,有當面的,也有電話形式的,深入了解大家的三狀態,同時挖掘每個人身上的優點,進行表揚和呈現。例如有業務能力突出的表揚、積極為團隊著想的表揚、行動力快的表揚、服務的表揚、能徹底解決問題的表揚、下屬進步的表揚……等等,隨時隨地挖掘,并在大團隊內呈現。同時也鼓勵主任積極發掘員工的優點,主任員工之間相互挖掘優點積極呈現。每個人都能得到認可,對團隊更加喜愛,也更愿意為團隊付出。

    第三,要真正幫助下屬解決實際困難困惑。

    任丘店主任李大勛因經營效果不太好,壓力很大。我及時給予疏導,同時給予工作思路和方法,例如陳列的建議、供應商組合推薦、老店暢銷款學習等。為了幫助主任樹立信心,我關注他的每一點進步及時表揚鼓勵,也借助事業部的資源對其表揚,同時對他們組的員工也做好關注。一段時間后,主任的業務操作有了有效的提升,柜組從主任到員工都重拾了自信心。

    大城店杰承柜組的雪娜主任年紀輕,而且是新主任,和柜組的老員工在配合上有困惑。我收到相關信息后,主動和老員工進行了溝通,給予了老員工充分的信任。老員工向我坦言,自己是真誠地想要柜組好,但是提出的意見建議主任未能及時反饋,所以影響到了自己的心態。通過引導,老員工也做了換位思考,老員工信心十足地表示要更好地支持幫助主任的工作。隨后我又找到主任溝通,分析柜組現在存在的問題,以及員工的需求,引導其如何解決現在存在的問題,如何讓思路落地。我要求主任要主動找老員工做交心溝通。之后主任找了員工溝通,二人沒有了心結,心情舒暢,現在配合度很高,能夠相互看對方的優點:員工覺得主任進步很快,主任覺得員工責任意識強。

    郭文芳也是新主任,也需要重點幫扶、培訓。巡店第一時間我就約運營經理和業務部科員對柜組現狀進行了了解,同時通過深入在柜組盯崗,重點了解當地顧客需求特點,結合柜組現狀給予主任相關指導。過程中,我側重于結合近期工作與主任自身的優劣勢進行關鍵點梳理,例如節假日操作,讓主任思路更清晰和聚焦。同時也認真傾聽主任的困難困惑,做到答疑解惑。通過有效跟進、表揚,主任操作能力有了很大提升,并對以后的工作信心十足。

    人心齊泰山移。新的架構組成新的團隊,相信在大家的共同努力下,我們會很快打造出高效和諧的團隊氛圍,提升團隊中每一位的能力。

    幫助主任掌握正確的工作方法

    衡水店女裝項目運營經理:尤乙茗

    時尚女裝有一個柜組換了新主任后,經營情況一直不太理想,主任很苦惱,壓力大,開始否定自己甚至想過要辭職。我通過深入柜組頂崗充分了解現狀,分析出原因后,結合項目經理一起幫助主任進步。

    柜組突出的問題有三個:一、柜組缺少暢品,陳列思路不明,總有缺貨情況;二、柜組主任時間分配不合理,例如下午客流大時會自己去接貨或查數據;三、清款不及時,每周項目經理都會分析清款情況制定清款目標,但主任不會進一步分解。和主任一起分析造成問題的原因:一、柜組主任不知道暢品的操作要求,陳列和備貨標準不清晰;二、主任不會梳理工作計劃,想起什么干什么;三、主任沒有分解更詳細的清款目標,也不會拓展清款的方法。

    針對原因,制定措施。一、結合項目經理培訓主任暢品操作要求及陳列標準、備貨標準;二、幫助主任梳理工作計劃,制定例行工作的固定時間與頻率,明確要求下午客流高峰期不允許干與接待無關的事情;三、帶領主任和員工一起對需清的款進行試穿、拍照(短視頻介紹),開發本樓員工這個顧客群體,單件庫存統一陳列,全員隨時清楚要清的款。

    帶領主任一起制定措施后,因為有了清晰的目標,主任的信心明顯提高了。主任雖然是新主任,但執行力很好,后期跟進發現,工作有了非常好的效果:一、主任越來越會調整陳列,明白了如何備貨,柜組庫存也合理多了;二、主任的計劃性越來越強,有了更多時間做導購;三、柜組清款效果非常好,重要的是大家的積極性很高。老員工看到我,主動和我分享自己的收獲,話語中有滿滿的自豪感。我也非常高興地進行了表揚,并將此情況及時發給項目經理,幫助員工做好呈現。

    通過每天在崗跟進和針對性培訓,幫助主任快速成長,助力主任做好經營,是我的責任。

    企業制度的踐行,干部要做好表率

    元氏店培訓部經理:賈軍喜

    有這樣一些現象:賣場內有干部口罩佩戴不規范,甚至有的被提醒不止一次;駕駛電動自行車出行時必須按照公司要求正確佩戴頭盔或穿戴反光背心,在安保部月例行安全通報中,總會出現干部的影子;干部考勤打卡不合格現象也經常發生……

    以上提到的,既有我們主任級別干部,也有經理級別干部??梢哉f,以上這些現象都是“小事”,但“小事”反映大問題:

    第一,企業制度的踐行,干部要做好表率。干部的一言一行做好了,這都是員工學習的好榜樣。榜樣多了,員工自然就會更加向好的方向去學習。所謂“蓬生麻中,不扶自直”,說的就是環境對人產生的積極影響。反之,上行下效,就會形成破窗現象,增加企業管理成本的同時更是不利于個人成長。希望我們的干部為員工樹立更好的榜樣,創造更好的環境。

    第二,保護干部,在小事上要較真?!靶∈隆辈辉谝?,可能會釀成大錯?!蹲x書摘抄》有這樣一句話:“作為領導,要嚴格注意下屬的小錯誤。因為在犯小錯誤時,當事人往往并不在意,因此需要嚴加斥責?!贝箦e誤很多都是在小錯誤上開始的,從“小事”上較真,同樣是關心下屬,更是對下屬的一種保護?!拔鹨詯盒《鵀橹本褪沁@個道理。

    企業制度的踐行,干部如何才能做好表率呢?

    第一、干部首先要加強自律,帶頭做好。干部更應理解、認同企業規章制度?!蹲x書摘抄》中提到:“一個不需要別人管理的人,才能成為管理別人的人?!边@句話從一個側面說明,我們的管理干部必須具備更高的自我管理能力和自律意識,自身的管理行為才會更有效。這也是企業用人需要考量的重要因素。

    第二、上級和有關部門要及時表態。對發現有違反制度的行為,上級、科室都需要及時做出反應?!陡刹孔月蓽蕜t》第一條規定:“自覺遵守、帶頭執行公司的規章制度,發現員工有違反規章制度的行為,要及時提醒、培訓或向公司反饋。主管人員違規違紀要從重處罰?!边@就是企業的導向。以推行普通話為例:公司推行講普通話,總經理從開業就嚴格要求自己,以身作則講普通話。培訓部在入職培訓時就宣講信譽樓從90年代末開始推行普通話,綜合管理部對發現不說普通話的干部員工會及時做出處理。對制度的嚴格踐行,保證了這項工作的落實。

    最后,期待每一位干部不斷修煉“嚴謹”的好品格,做企業制度優秀的踐行者、宣講者,為下屬做好表率,讓我們的每一項工作都能得到真正的落實。


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