• 大家談

    大家談

    來自顧客的表揚

    新樂店綜合管理部科員:韓利利

    一位女顧客的兒子第二天就要結婚,但忙忙活活的,到了晚上才想起還沒有鋪婚床。

    當地對鋪婚床很有講究,這下可急壞了。這時,顧客想到了在信譽樓購買床品時,員工表示可以提供免費上門鋪婚床服務。當時已經是晚上快九點了,信譽樓已經閉店,可是顧客別無辦法,只能抱著試試看的態度打電話聯系到了針棉項目優秀導購員尹治梅。尹治梅聽到顧客焦急又無奈的話語后,忙安撫顧客說:“您別著急,我們可以為您鋪婚床。不過這需要兩人才能完成,我馬上再聯系一位在市區居住的同事,您稍等一下,聯系好了我馬上給您回復?!币蚊仿撓档搅送沦R雪梅,雪梅當即表示可以隨時到。

    于是兩人來到顧客家,結合婚房的風格為顧客做好色彩搭配,然后耐心細致地鋪好了婚床,并唱鋪床歌,表達對新人的祝福。顧客當時非常感動。

    辦完婚事后,顧客為了表達感激,專程到商廈服務中心對針棉項目尹治梅、賀雪棉進行了表揚與感謝。

    好服務的價值

    安平店生鮮部柜組主任:王  歡

    一天中午,柜組來了一名顧客,打著電話在貝類養殖區瀏覽。我連忙跑過去,小聲地說:“您是需要花蛤嗎?我幫您挑吧?!鳖櫩忘c頭示意可以。

    我一邊挑揀,一邊給顧客瀝水,大概挑到一斤多的時候,我抬頭看向顧客,示意他看看商品的數量,這時顧客點了點頭。等瀝完水后我給顧客裝袋并完成稱重,這時顧客正好打完電話,說:“都說信譽樓東西貴,你們把最好的商品和服務都給到我們了,如果是這種貴法,我覺得這不叫貴!”而且還表示感謝我,說他自己不會挑,去其他地方買沒人幫著挑好的,只有到信譽樓買才會放心。我回復顧客:“謝謝您的認可!我們的職責就是幫助顧客買到適合的商品?!?/span>

    用好的服務打動顧客,用商品知識幫助顧客,提升顧客的生活品質,讓顧客在信譽樓有一個放心的、輕松的購物體驗,我想,這就是好服務的價值吧。

    滿意才會信賴

    獻縣店珠寶項目導購員:沈  紀

    與這位女士第一次接觸是我們店開業的第2年。她家里是開廠子的,想選一款那年正流行貔貅手串自己佩戴。當時的貔貅手串大都是用瑪瑙珠或者玉珠子來搭配,還有就是用繩子編的,女士感覺樣子很普通。當時柜組新來了一款圓珠的黃金手串,我便建議和貔貅搭配試戴,顧客非常喜歡。

    第二次接觸是她的女兒考上大學,女士想給女兒選一件禮物。結合女孩的喜好,我為她推薦了當時流行的卡地亞風格手鐲,女孩試戴后特別滿意。女士表示家里面都是手鏈,沒有手鐲,她自己也想選一件。我觀察到女士的手掌比較寬,手腕比較細,便推薦了一款抽拉口的時尚手鐲,女士很滿意。由于抽拉口的手鐲比較容易變形,女士來信譽樓購物時,常會來柜組讓我幫忙整形。一天下午我休班在家,女士給我發微信說,她女兒的手鐲變形想修一下,因為女兒明天就要開學了,半年才能回來一次。我很快來到柜組。顧客覺得不好意思:“你看你都休班了還得讓你跑一趟?!蔽艺f:“沒關系,商廈離我家挺近的,只當是逛商場來玩一會兒?!彼f:“閨女半年才能回來一趟,您給整的我放心!”對于顧客的認可我連忙表示感謝。

    從那以后我們的聯系就更多了,她來信譽樓買東西都會到柜組跟我打招呼,聊兩句,我們成了真正朋友。

    站在顧客的角度上想問題,千方百計幫顧客解決問題,顧客就會滿意,就會信賴。

    不是新茶

    河間店休閑食品部導購員:許慧英

    今天一位女顧客來買茉莉花茶時問我:“你這茉莉花茶是不是新的?如果是新的我多要點?!蔽艺f:“您好!這茉莉花茶不是新的。信譽樓監制的茉莉花茶,是用伏晴天的茉莉花窨制的,那會兒的茉莉花香氣好、品質高,而且要至少五窨,所以新茶大約會在8月中旬才能上市。建議您先少買點兒喝著,留個聯系方式,等新茶來了我再告訴您?!?/span>

    顧客說:“就喜歡到你們信譽樓來,在你們這兒聽到的都是真話兒。那就給我來二兩先喝著。咱倆加個微信吧,來了新茶一定要告訴我?!蔽艺f:“好的,來了新茶,我會第一時間通知您。還有您如果方便的話,可以加入我們的茶友群,來了新品或是有活動商品,我們都會在茶友群里宣傳的,您也能看得到。同時群里都是茶友,大家可以互相交流,以茶會友?!鳖櫩驼f:“來信譽樓就是收獲多,不僅收獲專業知識,還有了交到更多朋友的方式?!?/span>

    一次誠心誠意的接待,又結識了一個長久的好茶友,相信我們的茶友會越來越多的。

    顧客滿意我的服務

    泊頭食品加工項目操作工:李  雪

    商廈剛開門,一位男士領著孩子來到柜組,要買20元的鵪鶉蛋。我沒有著急給顧客稱量,而是詢問顧客:“您要這么多,是家里來客人了嗎?”這時顧客說:“客人倒是沒有,昨天下午從這買了點,孩子比較喜歡吃,既熱乎咸淡還挺適口,這不一早起就來了!”我一邊感謝顧客對我們商品的認可,一邊對顧客說:“現在天氣比較炎熱,還是少來點現吃現買,這樣比較新鮮,而且我們這都是當天現煮現賣,您可以隨時來買?!鳖櫩驼f:“那就少來點吧?!蔽冶汩_始給顧客裝袋,就在拿起漏勺瀝湯時,顧客說:“不讓多買,湯都瀝得這么干凈,要不說在信譽樓買商品就是放心呢!”

    把顧客當成親朋好友來對待,做到切實為顧客著想,讓顧客高興而來滿意而歸,我也體會到了工作的快樂。

    被顧客信任的感覺真好

    辛集店珠寶項目導購員:焦麗莎

    三位大姨走過來問我:“不是在你們這兒買的戒指你們給纏繩嗎?”我說:“可以的。您能來找我們就是對我們的信任,我們還能練技能,還得感謝您呢?!?/span>

    我給其中的一位顧客纏戒指的同時,又看見顧客同伴的手串繩已經起了毛刺,我便對她說:“阿姨,一會兒我纏完戒指,把您的手串也重新串一下吧,都已經起毛刺了,有斷掉的危險?!睅孜活櫩瓦B連夸我熱情,還說以后買首飾一定來找我。

    過了幾天,串手串的阿姨還真的來找我買手鐲了,我幫顧客計算了以舊換新的最佳方案,并幫顧客買到了中意的手鐲。顧客臨走時說:“我就信你?!?/span>

    能得到顧客的信任,這種感覺真好。

    怕您買走了不喜歡

    河間店生鮮食品部導購員:郭  麗

    一位顧客來到貝貝瓜堆頭前說:“這貝貝瓜真好,大小勻稱,價格也實惠,給我拿一箱吧,就愛吃貝貝瓜?!蔽倚χf:“女士,您想怎么吃呀?這批貝貝瓜確實是價格實惠,但是口感上不是特別糯,熬粥做湯還可以,蒸著吃口感會差點?!迸空f:“不糯嗎?我看著這瓜挺老的?!蔽艺f道:“這里有品嘗的,您可以先嘗嘗?!迸科穱L完以后,說道:“確實是沒有之前的貝貝瓜那么糯。你們可真實在,就不怕我嘗過以后不買了嗎?”我笑著說道:“不買倒是不怕,就怕您花了錢買回家以后不喜歡這口感呀?!迸啃α似饋碚f道:“信譽樓就是不一樣呀。給我來一箱吧,回家我不蒸著吃了,熬粥一樣有營養?!?/span>

    我們在平時導購中,一定要站在顧客角度如實、客觀地介紹商品,介紹商品優點的同時也要主動將商品的缺點及注意事項一并介紹給顧客。要做到買賣一條心,首先是誠心誠意。

    滿足顧客的特殊需求

    周村店收銀員:田紅霞

    一天下午,我在超市頂崗,一位步履蹣跚的老奶奶問我超市有沒有無線網,我很抱歉地告訴她沒有??蠢夏棠淌卮蛩汶x開,我察覺她應該是有其他需求,便追問了一下老人找網有什么用。

    老奶奶說:“我上次在你們這里買了一些黏玉米碴,熬著很好喝,這次過來打算再買點兒,但價格好像變高了,想在手機上看看上次買的價格,可是手機沒有流量了……”聽到這里,我明確了老奶奶的需求,便對老人說:“我幫您連上我的個人熱點吧。我們的會員小程序可以查詢消費記錄,用您的手機查看一下,就可以對比價格?!崩夏棠屉S即掏出手機讓我幫她操作。手機的消費記錄查詢出來后,發現并沒有漲價,老人便開心地去購買商品了。

    過了一會,老奶奶滿臉笑容地向我走來,手里提著剛買的黏玉米碴,一邊付款一邊向我道謝:“真是謝謝你啊姑娘,信譽樓培養出來的員工都這么好!”說完還和我講了講這黏玉米碴怎么做最好吃。

    幫顧客解決問題,做好細節服務,是我們每個信譽樓人應該做的。

    接待過程中探詢顧客的需求

    望都店運動項目導購員:劉美娜

    一對夫妻進入我們柜組后,直奔鞋區。男顧客指著一雙拖鞋說:“拿這雙42碼,我試試?!蔽铱焖僬业胶线m的型號讓顧客試穿,并回復:“天氣越來越熱,是該選拖鞋了,穿起來不僅舒適還涼快?!?/span>

    顧客試穿后滿意地說道:“周末出去游玩,穿這個拖鞋就行?!蔽衣牭筋櫩瓦x拖鞋周末出去玩,心想是不是會玩水呢?于是我提醒顧客:“周末出去散散心,非常好。您選拖鞋,是去一個有山有水的地方嗎?”顧客表示是,還說穿拖鞋更方便,濕了也不擔心。

    說完女顧客就要結賬。我沒有著急結賬,而是笑著解釋:“咱們周末出去打算玩水的話,我不建議您買這雙拖鞋?!鳖櫩吐牶蠛荏@訝地看著我。我邊拿鞋給顧客展示邊介紹:“您看,我們這款拖鞋的鞋面采用了布面設計,里面添加了海綿,穿起來柔軟舒適,日常穿著還是非常不錯的。但是考慮到接觸水后海綿會吸大量的水,不容易干,鞋子又是膠粘的工藝,長時間泡水會出現開膠現象,確實不適合玩水穿著?!鳖櫩托χf道:“你想得真周到。在別的商場要什么商品就拿什么商品,還是你們這里好?!?/span>

    我幫顧客多拿了幾款進行試穿,最終幫顧客選到了一雙合適的拖鞋。

    好口碑是這樣來的

    東光店女褲項目柜組主任:莊楠楠

    前幾天,一位女顧客急匆匆地來到我柜組。通過探詢得知,顧客計劃明天出去旅游,但在網上為出游買的長褲號型偏小,穿著不合適,只能再來買一條??吹贸?,顧客心情很糟糕。

    聽完顧客的話,我并沒有急于推薦商品,而是先安撫顧客的情緒,然后詢問顧客褲子的版型。顧客說:“是條闊腿的褲子,腰太瘦,沒法穿?!庇谑俏医o顧客找了條類似的闊腿褲,鼓勵顧客試穿。在試穿過程中,我對顧客說:“闊腿褲如果只是腰瘦的話,可以把褲子側面剪開一點,放一個松緊帶,鎖好邊,這樣不影響美觀,也能放心穿?!甭犕晡业脑?,顧客高興了,說要回去拿來修。于是,顧客選了條出游需要的短褲,準備回家拿長褲。顧客臨走時說:“謝謝您讓我省了一條長褲的錢?!蔽议_心地說:“謝謝您對我們工作的認可?!?/span>

    過了些天,顧客旅游回來后便又光顧了我們柜組,成了我的老顧客。

    買賣一條心就是發自內心地想顧客之所想,急顧客之所急,通過我們真誠的服務,讓顧客切實感受到信譽樓與其他商家的不一樣。我想,信譽樓的好口碑就是這樣一點一滴地在顧客心中積累起來的。

    口渴時的一杯水

    滄州店珠寶項目導購員:李林林

       一天下午,一位70多歲的老大爺在我們展柜旁邊的凳子上坐著休息,我拿了一個紙杯給大爺倒了杯溫水,說:“大爺,今天天氣比較熱,商場客流也大,給您喝杯溫水?!贝鬆斝χf:“太謝謝你了,我正好也口渴。今天和老伴兒去參加婚禮,吃完飯沒有喝水,老伴兒非得來逛信譽樓,一著急忘記帶水了?!蔽亿s忙說:“不用謝,您喝完我再給您倒一杯,夏天出汗比較多,就應該多喝水?!?/span>

    過了一會兒,顧客的老伴回來了,我又給大姨倒了一杯水。這時大爺突然說:“去年這個時候我自己來信譽樓,也是在你這兒坐著休息,也是你給我倒的水?!蔽耶敃r很驚訝,只是一杯水,竟然能讓大爺記憶這么深刻。

    老兩口離開時,大爺說:“下次來信譽樓,還來你這兒?!?

    做好服務的細節

    墾利店市場女鞋項目導購員:劉  娜

    案例一:一位阿姨帶著孩子來柜組試穿鞋子。阿姨試鞋子,孩子吃冰激凌,弄得身上、嘴上、手上到處都是。我忙拿出抽紙,給孩子快速擦干凈。阿姨說:“哎呀,真是的,我都沒看見,謝謝你,出門急沒帶紙,你看你這太細心了!”我笑著說:“都是應該做的!”等阿姨走的時候,孩子還沒吃完,我給阿姨遞了一張紙巾:“您拿著,孩子一會還得用?!卑⒁踢B聲謝謝,領著孩子走了。

    案例二:顧客在試鞋子的時候,脫下的鞋子一般都是這里一只、那里一只的,我都會主動把顧客的鞋子放到顧客的腳邊,方便顧客穿著。每次顧客都是很不好意思地說:“哎喲,謝謝你,舊鞋臟,我自己來就可以?!蔽艺f:“沒關系,省得您光著腳走,把襪子都弄臟了?!?/span>

    案例三:我們柜組也有老年皮鞋。每當要交現金的老年顧客聽說要去款臺,款臺離柜組挺遠,都會露出為難的表情。這時候我都會主動提出領著阿姨去交款,交完就可以拿著鞋子走,也不用再回來。有的老年顧客不知道電梯在哪,我也會領著老人坐上電梯。這時老人會很開心、很感動,連聲說著謝謝。能幫到老人我也是特別開心的。

    像這些日?,嵤?,我們只要帶著真誠持續去做,一定會帶給顧客更好的購物體驗。

    替顧客想周全

    東光店收銀員:孫盈盈

    一位女顧客領著孩子來銀臺交款,對我說要用代金券,她有一張五塊錢的券。

    操作過程中,我發現顧客買的商品是199元,另外,顧客的會員卡上還有很多積分。于是我對顧客說:“單筆消費滿200元可用10元代金券,您還有其他東西需要購買嗎?因為信譽樓會員卡積分將在今年7月31日前清零(2021年度的積分),請您及時使用完畢?!笨吹筋櫩蛶е⒆?,我對顧客說:“您可以買兩塊橡皮,正好一元錢?!鳖櫩托χf道:“行,昨天晚上孩子還說橡皮快用沒了?!苯o顧客操作完之后,考慮到顧客原來的一張五元的代金券,我又提醒顧客:“它是滿100元可用,還有一個月的有效期,請您記著?!鳖櫩吐犃宋业脑?,說道:“好的,到一樓超市買些吃的就把它用了。你這么細心,幫我省了錢,還不忘提醒我?!蔽艺f:“不用客氣,這是我們應該做的?!?nbsp; 

    工作中多問一句,換來的是顧客對我們的信任。

    包裝盒里的干燥劑

    石家莊豐收店綜合項目導購員:張  珊

    前幾天,一位老顧客發信息說,她買了一盒松子,但是里面有兩袋干燥劑。顧客覺得208元一斤的松子,里面有干燥劑的話不太合適,心里不舒服。我對顧客說:“對不起,給您添麻煩了,我去干貨柜組給您問一下?!迸勘硎静皇俏覀児窠M的商品,給我添麻煩了。我說:“您太客氣了,我是信譽樓員工,這是我應該做的?!?/span>

    我來到相應柜組了解了情況,得知在稱重的時候都是凈商品,干燥劑是稱完后放進去的。我把了解到的信息回復了女士,并道歉:“很抱歉,可能當時我們同事沒有給您講清楚這一點?!迸柯牶筇貏e滿意,說這下就放心了,她說自己一直在信譽樓購物,本來就對信譽樓非常放心。我對顧客表達了感謝。

    把顧客的事情當做自己的事情,顧客有疑問要馬上幫顧客去了解,并及時回復,首先要從態度上得到顧客的認可。這樣,顧客對信譽樓就會有一個更好的印象。

    我工作的最大動力

    衡水店財務管理室財務管理員:馮燕娜

    我負責的一樓散稱項目,賬目比較復雜,突發事件比較多。所以,我會主動和前勤溝通,了解賬務方面遇到的困惑,積極為前勤想辦法。

    事業部要求散稱商品編碼統一,這項工作涉及擴充、換秤鍵、柜組打包裝商品整體換簽、網上上線商品下線、新代碼重新上線、調整庫存等多個環節,只要一個環節操作不好,就會引起工作失誤及顧客投訴。水果柜組第一個進行切換,用了三天的時間,效果還是不太好。我及時找到柜組,對每個環節都進行了復盤,把問題匯總出來。經過用心研究,優化了擴充等環節,按優化后的方法,柜組可以從系統篩選出需要擴充的單品直接擴充,然后將擴充單品打印出來,同時打印秤鍵圖,直接按表格將PIU碼寫在秤鍵圖上,秤鍵更換就變得非常省力。再在表格上寫上對應老編碼,這樣第二天早上直接將庫存調整完畢,流程清晰。接下來其他柜組的操作特別順暢,單品最多的雜糧組也僅用了半天就完成了,大大節省了前勤時間。

    煙酒柜組經常出現掛賬,原因是煙草每次來貨量大,一次到貨好幾張底單,寫編碼都需要好長時間,而且如果出現一個錯碼,底單就錄不進去,每次來貨到錄完單子都需要三天甚至更長時間。我幫記賬員想辦法,讓她用手機掃碼掃入系統,這樣既快又準確,錄入員接到底單后,直接復制粘貼,不用錄單,縮短了很多時間。記賬員輕松,錄入員也輕松,最重要的是能保證單據第一時間錄入系統,且數據更準確。

    雖然不能直接服務顧客,但能幫助前勤員工快速解決問題,提高工作效率,讓他們在柜組賬務上輕松了,他們就能帶著愉悅的心情去接待顧客,這些就是我工作最大的動力。

    讓前勤的工作更便利

    獻縣店財務管理室科員:臧瑞芳

    中午下班后,我到雜糧柜組買了兩個粽子,導購員將粽子裝好后封口貼了一個不干膠標簽,并詢問:“您是咱們的員工對嗎?那我就不給你標注購買了幾個了,到收銀臺結賬時你告訴收款員購買了兩個就可以了?!蔽艺f:“好的?!蓖ㄟ^了解,此款商品主任申請新品時未勾選散稱標識,無法設置秤鍵,當顧客購買1個以上粽子時柜組員工會在不干膠標簽上用筆標注顧客購買了幾個。交款時,收款員拿掃槍掃不干膠標簽時掃不出來,只好手動輸入8位商品代碼及數量,因為不干膠標簽上的條碼小掃槍不好識別。

    這個案例反映出,柜組和收款員操作麻煩,不干膠標簽商品有涂改不符合標準。隨后我給驗貨員打電話,將情況跟驗貨員說了一下,讓驗貨員試一下在后臺是否可以更改商品的主數據,將此商品的主數據設置成PLU碼,就可以下發秤鍵了。這樣顧客購買幾個,員工就在電子秤上選擇相對應的秤鍵直接出稱簽。下午上班后我又跟進了一下,發現問題已經解決,柜組員工不再需要用筆標注,收款員用掃槍一次就可以掃上,也減少了顧客等待的時間。

    作為后勤人員,要時刻有為前勤提供更好的支持和幫助的心,發現問題及時解決。


    顶级欧美做受XXX000